Dans un contexte très concurrentiel, la maîtrise des coûts et la qualité du service constituent des atouts majeurs

Dans un contexte très concurrentiel, la maîtrise des coûts et la qualité du service constituent des atouts majeurs.

Comment assurer une relation de qualité lorsque le service client est externalisé et quels sont les avantages ?

Dans un contexte très concurrentiel, la maîtrise des coûts et la qualité du service constituent des atouts majeurs que toute société doit maitriser afin de garantir sa place dans le marché??
En ce sens, la solution de l’externalisation s’impose comme la solution la plus stratégique.

Mais comment faire pour disposer d’un service externalisé vertueux et d’une relation de qualité ?

Pour répondre à cette question, je vais vous donner quelques exemples de ce qui est pratiqué chez EMS.

Tout d’abord, l’orientation client est au cœur de la stratégie d’entreprise. Avec un engagement très fort de la direction générale, l’implication totale des parties prenantes et une orientation client au cœur de la stratégie, le service client
n’a plus de coût : il représente un investissement à part entière. C’est d’ailleurs pour cela que la gouvernance de notre groupe et de tous ses centres de production est assurée par des dirigeants possédant la double nationalité française et marocaine et, conséquemment, une double culture. Cette caractéristique est un atout de poids lorsqu’il s’agit d’assurer la bonne transmission des instructions, le suivi de la production ou la gestion des opérations administratives internationales. Elle permet d’éviter les écueils dus aux nécessaires interprétations des spécificités locales.

Notre deuxième principe de fonctionnement réside en une maitrise implacable des process, avec une communication servie par des outils performants et des BDD partagées, et une réactivité pour résoudre ou anticiper tous les problèmes du client (Visioconférence, Téléphone, Mail, SMS…).

Outre le fait que nous sommes certifiés ISO 9001, nous avons une parfaite maitrise du multicanal et mettons nos collaborateurs au centre du dispositif. En ce sens, chaque groupe de collaborateurs fonctionne comme s’il était un service des entités de nos clients.
Toute décision est prise en étroite collaboration avec eux. Cela nous permet d’assurer un recrutement avec un esprit d’équipe, le bienêtre des équipes et une forte gestion de stress, une souplesse transversale des effectifs et des horaires, ainsi qu’une politique RH attractive.
Notre positionnement présente plusieurs avantages pour nos clients, notamment une réduction des coûts comprise entre 30 et 60 %, induite entre autres par une baisse des charges fixes (salaires, charges sociales)?; l’accès à une main-d’oeuvre qualifiée et spécialisée (équipes modulables, et francophones prêtes à intervenir 24/7), et une qualité identique à leurs homologues métropolitains (Bac+2 à Bac + 5).

Comment les réseaux peuvent-ils servir une relation client externalisée ?

Les réseaux sociaux présentent un grand intérêt en ce qui concerne la suppression des barrières de communication : en un temps record, le réseau social permet de joindre un nombre considérable de personnes ou de professionnels se trouvant aux quatre coins du globe. Rien de mieux donc pour renouer des liens avec des personnes et d’établir de nouvelles relations.
Une chose est sûre, les réseaux sociaux sont en pleine expansion, car chacun y trouve ses intérêts, notamment sur le plan professionnel, pour lequel ils sont une carte à ne pas négliger pour développer votre business et trouver de nouveaux clients.
Ils permettent en outre de créer de nouveaux contacts, de se tenir informé de l’actualité d’un secteur d’activité, d’être recommandé et, éventuellement, de trouver de l’aide, ou d’en offrir…

Quels sont les faits marquants de l’année à venir (technologies, services, tendances, habitudes, comportements….) ?

Le phénomène majeur qui marquera les prochaines années sera l’évolution de nos manières de communiquer. En effet, avec l’apparition des réseaux sociaux, l’information est passée d’un cadre restreint à un espace plus ouvert auquel chacun a accès.
Il faut savoir que l’utilisation des réseaux sociaux a dépassé les utilisations des emails et des courriers. Rajouté à cela l’avantage qu’offrent les réseaux sociaux à savoir la disponibilité et le partage de l’information en temps réel, et l’on comprend mieux la nécessité à venir d’une adaptation des entreprises à cette nouvelle donne pour en tirer profit et nouer une meilleure relation de confiance avec les utilisateurs de ces espaces. L’autre fait qui marquera les années à venir est indéniablement le marketing mobile.
Avec le développement du mobile et de l’internet mobile, associé à une forte croissance des usages, le mobile est devenu un levier pertinent de communication.
Cette évolution de mode de vie exigera des Adaptations spécifiques à cette nouvelle orientation.